صدى الشعب – راكان الخريشا
حصلت صدى الشعب على الشروط الرسمية الخاصة بالامتثال الفني والالتزامات التنظيمية الواجب على الشركات المرخّص لها بتقديم خدمة نقل الركاب عبر التطبيقات الذكية الالتزام بها، وذلك بموجب نظام تنظيم نقل الركاب باستخدام التطبيقات الذكية رقم (74) لسنة 2025 والتعليمات الصادرة بموجبه، في خطوة تهدف إلى رفع جودة الخدمة وتعزيز الرقابة وحماية حقوق الركاب ومقدمي الخدمة.
وبحسب الشروط التي حصلت عليها صدى الشعب، ألزمت التعليمات المرخّص لهم بتقديم نسخة كاملة من التطبيق الذكي المستخدم في تقديم الخدمة، متضمناً جميع وظائفه التشغيلية، وعلى رأسها نظام تحديد المواقع الجغرافية (GPS) ونظام الدفع الإلكتروني، بما يتيح لهيئة تنظيم النقل البري التحقق من كفاءة الأنظمة التقنية ومدى مطابقتها للمتطلبات التنظيمية المعتمدة.
كما اشترطت التعليمات إنشاء مركز خدمة عملاء محلي يعمل على مدار الساعة لتوفير الدعم الفني وخدمات الطوارئ وتلقي ملاحظات وشكاوى العملاء، مع توفير قنوات تواصل متعددة تشمل الدردشة المباشرة عبر التطبيق وأي وسائل دعم أخرى يوفّرها المرخّص له، بما يضمن سرعة الاستجابة وجودة الخدمة المقدّمة للمستخدمين.
وفيما يتعلق بإدارة الشكاوى، ألزمت الهيئة الشركات بتمكينها من الوصول المباشر والفوري إلى نظام الشكاوى الإلكتروني، بما يتيح للهيئة استعراض ومتابعة الشكاوى المقدّمة من الركاب ومقدمي الخدمة، والاطلاع على البيانات والسجلات والمراسلات ذات الصلة، لضمان ممارسة صلاحياتها الرقابية والتحقق من الالتزام بمعايير جودة الخدمة، على أن تُدار الشكاوى وفق آلية تعتمدها الهيئة رسمياً.
كما نصّت التعليمات، وفق ما حصلت عليه صدى الشعب، على ضرورة توقيع اتفاقية مستوى خدمة بين المرخّص له والهيئة، تتضمن معايير واضحة لمعالجة الشكاوى وأطر الاستجابة الزمنية والإجراءات المتخذة بحق المخالفين، بما يضمن حماية حقوق مقدمي الخدمة وتنظيم العلاقة التعاقدية وفق أسس عادلة وشفافة.
وفي الجانب التقني، أوجبت التعليمات تفعيل الربط الإلكتروني مع الهيئة لتنظيم مشاركة البيانات المتعلقة بتقديم الخدمة، وبما يضمن الامتثال للمتطلبات التنظيمية وحماية البيانات وتحقيق المصلحة العامة وفق النموذج المعتمد رسمياً لدى الهيئة.
وفي إطار ضبط المخالفات، شددت التعليمات على وضع آلية واضحة لحجب الخدمة عن مقدمي الخدمة المخالفين لشروط الامتثال أو معايير الجودة، على أن تعتمد هذه الآلية من المدير العام قبل تطبيقها، مع مراعاة طبيعة المخالفة عند تنفيذ الحجب، وتزويد الهيئة بقوائم أسبوعية بأسماء مقدمي الخدمة المحجوبين وأرقام مركباتهم وأسباب الحجب سواء ورقياً أو إلكترونياً.
كما ألزمت الهيئة المرخّص لهم بالحصول على اعتماد الملصق التعريفي قبل وضعه على مركبات مقدمي الخدمة، ويتضمن الملصق شعار الشركة ورمز استجابة سريع (QR Code) يحتوي على جميع بيانات التصريح الخاصة بمقدم الخدمة، على أن يتم ربطه بأي نظام تعتمدّه الهيئة لهذه الغاية، ويتحمل المرخّص له كامل التكاليف المترتبة على إصدار واعتماد وتركيب هذا الملصق.
وفي سياق تعزيز السلامة، نصّت التعليمات على ضرورة تركيب وتشغيل أنظمة مراقبة داخل المركبات وفق المواصفات الفنية التي تحددها الهيئة وبعد الحصول على الموافقات المسبقة من الجهات المختصة، مع تقديم تقارير دورية حول فعالية هذه الأنظمة، ومنح المدير العام صلاحية طلب بيانات إضافية أو فحص الأنظمة عند الحاجة.
كما ألزمت التعليمات الشركات بتزويد الهيئة، بناءً على طلب المدير العام، بالبيانات والإحصائيات التشغيلية والتقارير التوضيحية المتعلقة بأسس عمل الخوارزميات المستخدمة في تشغيل التطبيقات، للتحقق من مدى التزامها بأحكام النظام والتعليمات ومنع أي ممارسات قد تضر بالمنافسة أو بحقوق المستخدمين.
وفي الجانب التشغيلي، شددت الهيئة على ضرورة وضع سياسات تشغيلية واضحة وعادلة ومتوازنة تكفل حماية مقدمي الخدمة من أي تمييز أو قرارات آلية غير مبررة، وعدم تحميلهم التزامات تشغيلية أو مالية غير متناسبة، مع الالتزام بإشعارهم مسبقاً بأي تعديل على الشروط أو السياسات وتوفير آليات تظلّم شفافة وواضحة.
وفيما يخص نموذج التسعير التفاوضي، ألزمت التعليمات بوضع آلية واضحة تمنع استغلال الراكب أو الإضرار بحقوق مقدم الخدمة، وتمكين الهيئة من مراقبة الالتزام بالحدود الدنيا والعليا للأجرة إلكترونياً، على أن يبدأ التفاوض على الأجرة من الحد الأدنى المعتمد، وهو تعرفة سيارات التكسي العادي مضافاً إليها (20%) كحد أدنى.
وتأتي هذه الإجراءات ضمن إطار تنظيم قطاع النقل الذكي ورفع مستوى الحوكمة والشفافية، وضمان تقديم خدمة آمنة وعادلة ومتوازنة تحقق المصلحة العامة وتحفظ حقوق جميع أطراف العملية التشغيلية.
